在任何一天，普通的玩家支持团队可能会处理大量的数据，这些数据出于各种原因而产生。如何将这些数据转化为既定的实践和新学习机会，这使得一个团队与世界一流团队之间的差距显而易见。

如今，当我们谈论数据时，往往会联想到一些令人害怕的事情，例如复杂的法规、有害的数据泄漏、合规要求，以及其他众多挑战，这些都可能让即使是最有责任心和组织能力的人感到头痛。毫无疑问，处理数据确实意味着面对许多不小的障碍，但它也代表着更多的可能性！

在合适的运用下，数据及其良好的管理实践可以成为卓越团队的名片。它能够帮助支持团队在问题出现之前及时发现，识别导致主动解决方案的趋势，甚至使某个机灵的代理能够在关键时刻为急需帮助的玩家提供额外的支持。

数据可以通过多种方式使玩家支持专业人士（或游戏开发者）的工作变得更加轻松。让我们看看其中的一些方法。

优良的数据实践从内部开始

您可以对数据管理策略做出的最大改变，就是停止把数据视为需要服用止痛药的理由，而要把它视为提升自身能力的机会。

合理利用数据有助于团队表现更佳、更聪明地工作，并推动增长。本质上，它培养了效率。这种效率可以以多种形式体现。

例如，跟踪绩效数据——团队回答工单的速度、谁处理的工单最多、哪些工单获得了最高的客户满意度评分等——可以为您提供真实有效的信息，以重建日常运营。

假设代理X花费五分钟解决一个工单，通过数据您可以看到这比代理Y的处理时间长25%。然而，代理X的客户满意度评分通常远高于Y。哪个代理更好？是快速的Y，还是客户评分更高的X？

根据他们解决的工单的性质和难度，答案可能就像抛硬币一样。如果您不深入分析数据，寻找模式，或者与代理进行讨论，您可能会错失帮助整个团队更快工作和提高整体客户满意度的机会。

分析绩效数据使团队领导和项目经理能够评估当前状况，创造机会来突出和奖励表现出色的员工，并为那些表现不佳的员工制定再培训或多样化的模块。

工单中的数据

再举一个例子：每天玩家提交的工单。您一定能将工单分类为可预测的数据集：财务问题、欺凌行为、赞扬（玩家支持领域的“白鲸”）、技术问题、账户禁令和登录问题，以及其他许多核心主题，这些主题往往因团队支持的游戏类型而有所不同。

在这里分析数据至关重要，有助于您在各个方面实现100%的提升和效率。比如，一个团队在正常情况下收到的财务类工单比其他类型多35%。如果您没有关注这个小事实，可能会错过它。如果您的支持代理在处理时间上足够勤奋，也许这不会带来太大的影响。但仍然存在提高效率和前瞻性的机会。

在短期内，这样的统计信息可能告诉您，需要指派更多专门处理财务工单的代理，以帮助将处理时间降到最低。然而，如果工单的性质经常是相同的重复问题且解决简单，那么创建一个自助知识库，让玩家能够自己获取所需信息，可能是更好的主意。

从长远来看，这种信息可能向开发者发出红旗，表明在游戏内财务交易的方式存在严重问题，因此需要在游戏中进行实际更改，以避免未来的麻烦。

花时间停下来思考数据永远不会让您走错方向，通常会使您的团队建立起让生活更轻松、让玩家更开心的实践，从个人一对一互动到整体社区情绪的维护。

数据与开发者

在考虑数据为您和支持团队提供的优势时，尤其是当您是与客户合作的供应商时，重要的是不要忘记更大的背景——游戏本身。

在这种情况下，更大的背景就是游戏本身。玩家支持操作并不是孤立发生的；它们旨在成为支持核心产品的必要附加部分。因此，从支持项目中获得的数据也可以推动产品本身的发展！

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